Исходящие обзвоны: сценарии и закон

Исходящие обзвоны: какие сценарии работают

Исходящий обзвон — это сценарий, в котором инициатива на стороне бизнеса: агент сам набирает номер. Это самое массовое применение голосовых агентов в РФ и одновременно самое чувствительное — и к закону, и к раздражению абонента. Поэтому первый вопрос здесь не «как набрать номер», а «когда исходящий звонок уместен, а когда он злит человека и сжигает репутацию номера».

Когда обзвон уместен

Лучше всего исходящий агент работает там, где звонок нужен самому абоненту: он сам оставил контакт и ждёт уточнения. Это сервисные сценарии, не реклама:

• Напоминания и подтверждения — запись к врачу, время доставки, бронь. Такой звонок снижает неявки и пустые выезды.
• Уточнение заказа — товар в наличии, адрес, удобное время. Заменяет ручной прозвон оператора.
• Обратная связь после визита — оценка качества сразу после состоявшегося обращения. Человек взаимодействовал с бизнесом и, как правило, готов к такому звонку.

Пограничная зона

Возврат давних клиентов («давно не были, напомнить о себе») и маркетинговые опросы без привязки к конкретному визиту — технически допустимы при наличии согласия, но абонент этого звонка не ждёт. Здесь выше риск получить сброс, жалобу и пометку «спам» на номер.

Зона риска

Продажи и прозвон холодных лидов голосовым агентом технически возможны, но это уже рекламная коммуникация: без согласия она незаконна, а робот на том конце раздражает сильнее, чем живой менеджер. Взыскание задолженностей — отдельно регулируемая область со своими ограничениями по частоте и времени звонков; перекладывать его на автообзвон без юридической проработки нельзя.

Чем ближе сценарий к рекламе и чем меньше абонент ждёт звонка — тем выше юридический риск и шанс получить пометку «спам» на номер. Сервисное напоминание абонент воспринимает спокойно, холодную продажу роботом — почти нет.

Отдельный риск — репутация номера. Операторы и такие сервисы, как «Кто звонил», автоматически помечают номера с высокой долей сброса и жалоб. Как только номер получил метку «спам», страдают и легитимные сервисные звонки: часть абонентов видит предупреждение и сбрасывает, не разбираясь. Восстановить репутацию — долго и дорого, а иногда проще сменить номер.

Если собрать три группы сценариев в одну картину, видно, что риск растёт по мере удаления от сервиса в сторону рекламы:

Зона	Сценарии	Как воспринимает абонент и юридический риск
Норма	Напоминания и подтверждения, уточнение заказа, обратная связь после визита	Звонок нужен самому абоненту, он его ждёт. Риск низкий — это сервис, а не реклама
Граница	Возврат давних клиентов, маркетинговые опросы без привязки к визиту	Абонент звонка не ждёт. Допустимо только с согласием; риск сброса, жалобы и метки «спам»
Риск	Продажи и прозвон холодных лидов, взыскание задолженностей	Реклама или отдельно регулируемая область. Без согласия незаконно, репутация номера под ударом

Закон под обзвон: согласие, категория, запись

Общую правовую рамку мы уже разобрали: маркировка звонков, согласие на автоматические вызовы и согласие на данные отдельным документом. Под исходящий обзвон эта рамка превращается в три конкретных решения, которые нужно принять до первого звонка. Ошибка в любом из них — это не «недоработка», а штраф и испорченная репутация номера.

Согласие именно на этот тип вызова

Автоматический обзвон допустим только при предварительном согласии абонента, и согласие должно покрывать тот тип звонка, который вы делаете. Согласие на «сервисные уведомления о вашей записи» не разрешает рекламный прозвон с предложением новой услуги — это разные основания. Если агент в одном звонке напоминает о визите и тут же предлагает акцию, он смешивает сервис и рекламу, и под рекламную часть согласия может не быть.

Правильная категория в маркировке

При маркировке звонка бизнес выбирает категорию, которая покажется абоненту на экране. Для обзвона это не формальность: категория должна соответствовать реальному содержанию звонка. Сервисное напоминание идёт как «Информирование», прозвон с предложением — как «Реклама». Подменять рекламную категорию информационной, чтобы абонент охотнее снял трубку, — нарушение: категория проверяема, а несоответствие даёт основание для жалобы и штрафа.

Запись разговора — отдельное согласие

Голосовые агенты почти всегда пишут разговор: записи нужны для расшифровок, оценки качества и дообучения. Запись телефонного разговора — это обработка персональных данных: в ней звучат имя, номер, обстоятельства обращения. Поэтому на запись и хранение разговора нужно отдельное согласие, а в начале звонка агент обычно проговаривает, что разговор записывается. Просто «по умолчанию писать всех» — путь к нарушению 152-ФЗ.

Отдельно стоит развести запись и биометрию: это разные режимы, и путать их дорого. Обычная запись звонка, которую слушают для контроля качества, биометрическими данными не является. Голос становится биометрией только тогда, когда его используют, чтобы установить личность говорящего, — например, узнают постоянного клиента по голосовому слепку. Тогда включаются требования строже: письменное согласие и отдельные правила хранения.

Есть и технический пласт закона — антифрод. Операторы и государственные системы борются с мошенническими звонками, и немаркированный или подозрительный массовый обзвон легко попадает под автоматические ограничения: номер помечается, дозвон падает. Это ещё одна причина, по которой исходящий канал нельзя поднимать в обход оператора и согласий — даже если технически звонок проходит.

Для обзвона это три условия: согласие под нужный тип вызова, честная категория в маркировке, отдельное согласие на запись. Не юридическая формальность поверх проекта — часть его архитектуры, которая определяет, какой сценарий вы вообще имеете право автоматизировать.

Российская телефония для обзвона: доступ по SIP

Собрать обзвон с нуля — поднять телефонию, маркировку, дозвон — дорого и долго, поэтому рынок РФ закрывают готовыми сервисами. Но для нашего сценария важно, что именно от них нужно. Если агент у вас свой, собранный во фреймворке, от оператора требуется не готовый робот, а телефонная обвязка: номер и доступ по SIP, к которому агент подключается напрямую. Поэтому смотрим на сервисы прежде всего как на поставщиков канала, а не робота.

Цены и характеристики ниже — ориентир на середину 2026 года. Тарифы меняются; перед выбором проверяйте актуальные условия на официальных сайтах.

Провайдеры канала: номер и SIP

Это основной для курса тип сервиса: оператор даёт номер и SIP-доступ, а агента вы подключаете своего.

Novofon (бывший Zadarma в России) — IP-телефония с виртуальными номерами и SIP-транком в self-service. Регистрируешься сам, получаешь номер и реквизиты SIP — и подключаешь к ним свой агент, без чужого робота в комплекте. Именно такой чистый канал нам и нужен.

МТТ и Mango Office — крупные операторы облачной АТС. У обоих есть и свой голосовой робот, но для нас важнее другое: они дают SIP-транк (канал между провайдером и вашей стороной) и виртуальные номера, к которым можно подключить собственного агента. Если телефония бизнеса уже на них, канал берётся в той же экосистеме, отдельным лицевым счётом ничего связывать не нужно.

Ещё ближе к «чистому каналу» — специализированные SIP-провайдеры Телфин, MCN Telecom, SIPNET: номер плюс SIP-реквизиты, без всякого встроенного бота. Логика подключения у них одна и та же, меняются только названия разделов в кабинете.

Отдельно — Voximplant, российская по происхождению CPaaS-платформа: на ней собирают произвольный сценарий звонка и тоже берут SIP и номера. Но её серверы расположены за пределами РФ, что важно для персональных данных, а программирование сценариев — отдельная большая тема, поэтому глубоко её не разбираем.

Готовые платформы с роботом

Если строить агента самому не нужно, есть turnkey-сервисы, где робот идёт в комплекте. Часть из них уже даёт разговорного ИИ-агента: у Zvonobot это отдельная и дорогая линейка ИИ-агента под ключ, у Zvonok.com — self-service-агент, понимающий свободную речь. Но собирается такой агент только в кабинете сервиса — свой фреймворк туда не подключить.

Остальное здесь — мимо нашего курса. Массовая рассылка записанных или синтезированных роликов с IVR-ветвлением (классический Zvonobot), предиктивный автодозвон с передачей живому оператору (Skorozvon), аутсорс всего обзвона вместе с операторами (Voxys) — это другие задачи, где голосового агента в нашем смысле нет.

Для курса критерий выбора один: даёт ли провайдер чистый доступ по SIP — номер и SIP-транк или учётную запись, — к которым подключается ваш агент. Всё остальное вторично. А правовые требования — маркировка, согласие, запись с согласия — остаются в силе при любом провайдере.

Как получить канал для обзвона: номер и SIP у провайдера

Если агент у вас свой — собран во фреймворке (LiveKit, Pipecat), — от телефонного сервиса нужен не готовый робот, а чистый канал: телефонный номер, с которого пойдёт обзвон, и точка подключения по SIP, через которую агент выходит в телефонную сеть. Разберём это на примере Novofon (бывший Zadarma в России) — оператора IP-телефонии, который даёт номер и SIP-подключение и не навязывает своего голосового бота. У других провайдеров (Телфин, MCN Telecom, SIPNET) логика та же: договор и номер > SIP-транк > готовый канал.

Скриншоты ниже — ориентир по разделам кабинета. Интерфейс сервисов регулярно обновляется, поэтому опирайтесь на смысл шага, а не на точное расположение кнопки.

Шаг 1. Регистрация и кабинет

Форма регистрации обычная: имя, контактный телефон, электронная почта и пароль, плюс капча. Никаких звонков на номер, как у сервисов автообзвона, здесь нет.

После входа кабинет показывает экран «Начало работы» — по сути чек-лист того, что осталось сделать, чтобы номер заработал: подтвердить телефон, отправить документы для договора, пополнить счёт и подключить первый номер. Тариф может быть бесплатным (0 ₽ в месяц, оплата только за звонки) — деньги на счёте нужны именно под подключение номера и сами вызовы.

Шаг 2. Договор и виртуальный номер

В отличие от сервисов, где можно сразу нажать «звонить», полноценный российский номер тут выдаётся только по договору. В разделе «Документы» выбираете, на кого он оформляется — физлицо, юрлицо или ИП, — и заполняете паспортные данные. Для подписания договора понадобится УКЭП (усиленная квалифицированная электронная подпись). Это требование закона о связи, а не прихоть оператора: анонимный номер под массовый обзвон в РФ получить нельзя.

Сам номер подключают в разделе «Подключение номеров»: выбираете город, категорию и срок — либо на вкладке «Подключить сторонний номер» заводите уже имеющийся у вас номер. Важный момент: пока договор не оформлен и счёт не пополнен, номер только резервируется, а не активируется. Именно этот номер потом увидит абонент при обзвоне, поэтому его репутацию вы и бережёте, как мы обсуждали в сценариях.

Шаг 3. SIP-транк — точка подключения для фреймворка

Главное, ради чего мы сюда пришли. Путь в кабинете: Настройки > Абонентские линии > SIP URI, SIP-транки — и создаём новый транк.

В форме SIP-транка задаётся всё, что нужно каналу. Разрешённая связь — обязательно «Входящие, Исходящие», иначе агент не сможет звонить наружу. Канальность — сколько одновременных вызовов держит транк. Номер при исходящих вызовах — вот он, тот самый «какой номер увидит абонент»: здесь выбирают активированный номер из своей ёмкости (до активации выбирать нечего — ещё одна причина сначала оформить договор). Ниже — параметры подключения: адрес сервера sip.novofon.ru:5060 и адреса терминации, куда вносится IP вашего сервера с агентом — по нему провайдер авторизует подключение вместо логина и пароля.

Эти параметры — адрес сервера, авторизация по IP и исходящий номер — и есть ключи от канала. Их вводят в телефонный транспорт фреймворка, чтобы агент зарегистрировался в сети и мог набирать номера. Точные значения читайте прямо в кабинете и сохраните — они понадобятся при подключении агента.

Шаг 4. Канал готов

После того как номер активирован и SIP-транк создан, канал собран: номер плюс точка подключения по SIP. Дальше обзвон инициирует уже ваш агент — он подключается к sip.novofon.ru через этот транк и набирает базу; провайдер здесь только труба между агентом и телефонной сетью.

За каналом остаются те же решения, что мы принимали раньше: согласие именно на этот тип звонка, честная категория при маркировке, запись только с согласия. Оператор даёт номер и SIP-доступ, но за то, что и кому говорит агент, отвечает тот, кто запускает обзвон.