Голосовой бот путает номер заказа: добавьте ввод клавишами

Клиент диктует номер заказа в шумном цехе. Распознавание несколько раз слышит «пятьдесят восемь» вместо «пятьдесят девять», и бот повторяет просьбу. В такой точке разговору нужен другой канал ввода: клиент может набрать номер клавишами телефона. DTMF — это сигналы тонового набора, которые телефонная платформа передаёт отдельно от обычной расшифровки речи.

Дайте выбор до третьего провала

После первой неуверенной попытки скажите: «Можете назвать номер ещё раз или набрать его кнопками». Для номера фиксированной длины настройте сбор нужного количества цифр; для переменной длины задайте клавишу завершения и таймаут. Не заставляйте пользователя угадывать, когда ввод закончен. В интерфейсе звонка храните input_method — speech или dtmf — вместе с нормализованным order_id. Поле нужно не для красоты: по нему можно отличить ошибку STT от ошибки клавиатурного ввода и измерить, помогает ли fallback.

В Voximplant IVR можно обрабатывать и голосовые команды, и DTMF-сигналы. В других телефониях названия событий различаются; при Twilio <Gather input="dtmf speech"> принимает оба вида и отдаёт предпочтение первому обнаруженному. Поэтому не запускайте параллельно два независимых поиска по двум каналам. Обработайте тот результат, который вернула платформа; если он невалиден, начните новый сбор с предложением другого способа ввода. Если человек явно сказал «нет, другой номер», создайте новую попытку с новым ID и отмените старый ожидающий поиск.

Проверка номера остаётся на стороне CRM

Набранные цифры не подтверждают личность абонента. До озвучивания статуса заказа проверьте дополнительный фактор, разрешённый вашим процессом: например, код из SMS или часть данных заказа, которые не раскрываются заранее. Не произносите полный номер карты или персональные данные в подсказке. Если введённого номера нет, предложите повторить один раз и затем переведите звонок оператору, сохранив причину, а не циклично спрашивайте до завершения звонка.

Тестируйте четыре вызова: чистая речь, шумная речь с переходом на DTMF, DTMF на одну цифру короче и почти одновременный речевой/клавишный ввод. Для каждого звонка ожидается не более одного активного поиска заказа на попытку. В журнале храните попытку, способ ввода, длину номера и исход проверки без записи самих тонов или лишних персональных данных. Если телефонная платформа не видит DTMF, проверьте настройки передачи тонов в SIP-тракте, прежде чем менять LLM-промпт.

В платном курсе Voice AI Agents PRO вы строите телефонный агент с Voximplant и SIP, подключаете поиск заказов через function calling и оцениваете качество звонков. DTMF fallback — конкретный способ сохранить сценарий, когда STT не справляется с цифрами. Откройте программу курса, чтобы отработать голосовой и телефонный слои вместе.